Vos équipes font face à des clients, patients ou bénéficiaires agressifs, des incivilités ou des situations de tension ?

Donnez à vos collaborateurs des méthodes concrètes pour désamorcer les situations difficiles, préserver la relation et rester efficaces même lorsque la pression monte.

→ Échanger 20 min sur vos besoins

1/7 salariés en contact avec
le public agressé verbalement Source : SUMER 2017

45% des professionnels du social/
médico-social confrontés
régulièrement à l'agressivité Source : KPMG/CPI 2024

468 agressions de pharmaciens
déclarées en 2025 Source : Ordre des pharmaciens

Ce que vivent vos équipes

Des situations que vous reconnaissez ?

Avant de penser à une formation, voici ce que vivent concrètement vos collaborateurs au quotidien.

😤

Un client, patient ou bénéficiaire agressif ou menaçant

Votre collaborateur ne sait plus comment réagir. Il subit, recule, ou répond de façon inadaptée — et repart avec un sentiment d'impuissance.

😰

La peur de "mal gérer" bloque la réaction

Crainte de provoquer une escalade, de dire "le mauvais mot". Résultat : l'équipe encaisse et le problème se répète.

🔥

Une incivilité banale qui dégénère

Faute d'outils, une tension quotidienne se transforme en confrontation. La situation échappe à tout contrôle.

😔

Épuisement, arrêts maladie, turnover

Les incidents s'accumulent. L'équipe est à bout, les arrêts augmentent, la qualité de service en pâtit — et les bonnes personnes partent.

💡

Ce n'est pas une fatalité. Face à l'agressivité, l'expérience seule ne suffit pas toujours. Des techniques de communication, de désescalade et de maîtrise de soi peuvent s'apprendre — et ça change tout pour vos équipes.

Vidéo

Comprendre les mécanismes de l'agressivité en vidéo

Pourquoi certaines situations basculent-elles dans la tension ou l'agressivité, et comment réagir avec justesse dès les premiers signes ?

Formation Gestion de l'agressivité et des conflits — MGP Formations et Coaching

Regarder sur YouTube ↗

Par David Gautheron — MGP Formations & Coaching

L'enjeu n'est pas seulement de savoir quoi faire lorsqu'une situation dégénère.
Il est surtout d'éviter qu'elle dégénère.

Réalités du terrain

L'agressivité envers les professionnels n'est plus un phénomène marginal

Des chiffres issus de sources reconnues, secteur par secteur.

70%

des professionnels hospitaliers ont déjà été victimes de violences verbales

Ministère de la Santé

45%

des professionnels du social/médico-social constatent régulièrement ou quotidiennement des phénomènes de violence

Baromètre KPMG/CPI 2024

83%

des professionnels du social n'ont pas suivi de formation à la gestion de la violence au cours des 24 derniers mois

Baromètre KPMG/CPI 2024

La méthode MGP

Une approche en 3 temps, testée sur le terrain

ANTICIPER → DÉSAMORCER → SE PROTÉGER

Anticiper

Comprendre pour ne pas être pris par surprise.

Identifier les signaux avant-coureurs
Comprendre les mécanismes de l'escalade
Reconnaître les déclencheurs propres à votre secteur
Adopter la bonne posture et vigilance

Désamorcer

Communiquer pour éviter l'escalade.

Maîtriser la communication verbale et non verbale
Gérer son stress et ses émotions sous pression
Techniques de désescalade concrètes
Respiration, cohérence cardiaque, ancrage

Se protéger

Agir si la situation dégénère malgré tout.

Connaître le cadre légal (légitime défense)
Techniques de dégagement proportionnées
Mise en sécurité de soi et des autres
Réflexes adaptés à votre environnement

Formations sectorielles

Une formation adaptée à votre secteur

Chaque environnement professionnel a ses spécificités. La formation MGP est personnalisée selon vos situations réelles et votre cadre réglementaire.

🏥 Santé — Hôpitaux & Cliniques

70% des hospitaliers victimes de violences verbales

28% victimes de violences physiques — Ministère de la Santé

Gestion des patients agités, des accompagnants en détresse et des situations de tension dans des environnements où la pression est forte.

👥 Social & Médico-social

45% confrontés régulièrement ou quotidiennement

83% sans formation récente — KPMG/CPI 2024

Techniques de dégagement adaptées aux publics vulnérables. Cadre légal, obligation de bientraitance et gestion des représentants légaux.

💊 Officines & Pharmacies

468 agressions déclarées en 2025

84% des atteintes signalées : injures, menaces ou agressions physiques — Ordre des pharmaciens

Gestion des refus de délivrance, comportements addictifs, tensions liées aux remboursements et aux délais.

🍽️ CHR & Commerce

17% des employés commerce/services agressés verbalement

Source : SUMER 2017

Gestion des clients difficiles, refus de service, situations liées à l'alcool, expulsion d'un établissement, contestation d'addition.

Votre formateur

David Gautheron

Deux univers. Une même exigence : la maîtrise de soi.

Pendant 16 ans à la tête d'une entreprise, j'ai vécu les réalités du management, de la relation client et des situations de tension. Mon parcours dans les disciplines de combat et la préparation mentale m'a confronté à une autre forme d'exigence : rester lucide et maîtriser ses réactions lorsque la pression monte.

Communication + préparation mentale + maîtrise de soi + protection physique + expérience de dirigeant. C'est cette approche complémentaire que je mets au service de vos équipes.

Formateur certifié PCM® — Kahler Communications

Préparateur mental certifié — N° RS3892 France Compétences

Éducateur sportif BPJEPS — Sports de contact & disciplines associées

BMF 3ème degré Sport Santé FFKMDA — N° 5615/FFKMDA/2025

16 ans de direction d'entreprise

Organisme certifié Qualiopi — N° QUA009264 — Actions de formation

Témoignage

Ce que disent nos clients

"Dans la restauration, nos équipes peuvent parfois être confrontées à des situations tendues avec certains clients. La formation animée par David leur a permis d'acquérir des outils concrets et immédiatement utilisables pour mieux détecter la montée en tension, adopter la bonne attitude, désamorcer certaines situations et conserver leur sang-froid. J'ai particulièrement apprécié le côté très pratique de la formation, avec des mises en situation proches de la réalité du terrain. Les retours de l'équipe ont été très positifs. C'est une formation que je recommande aux établissements qui souhaitent mieux préparer leurs collaborateurs à gérer les situations difficiles avec leurs clients."

M. Matthieu Grégoire Directeur Associé — Restaurant L'Escale (Cap Ferret, 33)

Programme

Le déroulé de la formation

1 jour (7h) — Intra présentiel — 1 à 12 participants — Possibilité d'intervenir directement dans votre établissement

Prévenir

Comprendre & anticiper

Mécanismes du conflit, signaux avant-coureurs, posture et vigilance

Désamorcer

Communiquer & réguler

Communication verbale/non verbale, gestion du stress, CNV, désescalade

Gérer

Tenir la situation

Cohérence cardiaque, ancrage, prise de décision sous pression

Se protéger

Agir en dernier recours

Cadre légal, techniques de dégagement proportionnées, mise en sécurité

📋

Formation personnalisable selon votre secteur (CHR, officine, ESMS, santé, commerce) et vos situations réelles. Date et lieu à définir avec le commanditaire. Demander la fiche formation complète →

Passons à l'action

Échangeons 20 minutes sur les situations rencontrées par vos équipes

Chaque contexte est différent. Un échange de 20 minutes suffit pour comprendre vos besoins et vous proposer une formation adaptée à votre secteur.

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Formation adaptable à votre secteur
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Intervention possible directement dans votre établissement
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